KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA MALANG - Kirana, Hanif; Isbandono, Prasetyo (Universitas Negeri Surabaya, 2025)
Pemerintah memiliki tanggung jawab memberikan layanan prima kepada masyarakat, sebagaimana diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Administrasi kependudukan menjadi krusial dalam memastikan legalitas, perlindungan, keakuratan data penduduk. Penelitian ini dalam menganalisis menggunakan teori Parasuraman (SERVQUAL) terdiri dari 5 dimensi. Metode penelitian yaitu kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui observasi, wawancara, dokumentasi. Teknik analisis data diterapkan melalui proses reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan masih ditemui permasalahan pelayanan seperti sebagian masyarakat masih belum memiliki dokumen adminduk secara lengkap. Berdasarkan (1) Bukti Fisik (tangible) fasilitas pendukung pelayanan belum memadai, termasuk belum adanya mesin antrian wireless untuk memudahkan pemohon memantau jalannya antrian (2) Keandalan (reliability) pegawai melakukan proses pengajuan dokumen sesuai SOP, namun jika sistem SIAK mengalami proxy maka harus ditunda terlebih dahulu (3) Daya tanggap (responsivenes) pegawai sudah merespon dan memberi pengarahan terkait kepengurusan dokumen, tetapi masih ada keluhan mengenai kinerjanya lama. Selain itu, informasi yang sudah disebarluaskan masih belum optimal (4) Jaminan (assurance) ketidakpastian waktu pengambilan dokumen yang sudah jadi apabila terjadi kendala pemeliharaan sistem (maintenance) (5) Empati (empathy) sikap pegawai ramah dalam menghadapi permintaan, kritik, dan saran yang diajukan masyarakat. Secara keseluruhan kualitas pelayanan di Disdukcapil Kota Malang sudah cukup baik, tetapi perlu peningkatan dalam efisiensi dan kecepatan pelayanan khususnya pegawai customer service untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Penelitian ini diharapkan memberikan masukan sebagai evaluasi meningkatkan kualitas pelayanan publik. Rekomendasi yang diberikan mencakup perbaikan fasilitas fisik, optimalisasi sistem antrian, pelatihan berkelanjutan bagi pegawai untuk meningkatkan profesionalisme dalam memberikan layanan publik sesuai perkembangan birokrasi dan teknologi. Kata kunci : Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Administrasi Kependudukan, Dinas Kependudukan & Pencatatan Sipil Kota Malang