EFEKTIVITAS PELAYANAN PROGRAM IDENTITAS KEPENDUDUKAN DIGITAL (IKD) DI KELURAHAN KERTAJAYA KOTA SURABAYA - Arnita Maharani, Shafa; Prasetyo Isbandono (Universitas Negeri Surabaya, 2025)
Kelurahan Kertajaya merupakan salah satu kelurahan dengan penduduk yang padat. Dengan jumlah penduduk yang banyak, kebutuhan akan dokumen kependudukan semakin tinggi seiring dengan pertumbuhan penduduk. Sehingga timbul inovasi baru untuk menyelesaikan masalah tersebut. Inovasi yang dimaksud adalah Identitas Kependudukan Digital, di mana e-KTP yang awalnya berbentuk fisik akan digantikan oleh KTP digital yang terhubung dengan smartphone pengguna. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mendeskripsikan efektivitas pelayanan program Identitas Kependudukan Digital (IKD) di Kelurahan Kertajaya Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data terdiri dari observasi, wawancara, dan dokumentasi, dengan penentuan sampel menggunakan purposive sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Fokus penelitian menggunakan 7 indikator dari teori e-service menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra untuk menilai efektivitas dari program. Hasil penelitian berdasarkan teori e-service menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Malhotra yakni efisiensi yang telah menunjukkan capaian yang signifikan dibuktikan dengan sebagian besar warga menyatakan penggunaan aplikasi IKD mempermudah mereka dalam mengakses dokumen kependudukan secara digital hanya melalui perangkat ponsel. Fulfillment yang telah berjalan cukup efektif dan memberikan manfaat yang nyata bagi masyarakat. Reliabilitas yang terbukti cukup stabil dalam operasionalnya dan mampu digunakan tanpa hambatan yang berarti. Privasi yang telah cukup baik dengan mengupayakan berbagai mekanisme teknis dan kebijakan pendukung seperti penggunaan PIN. Responsivitas yang menunjukkan kinerja yang relatif tinggi dalam mendukung keberhasilan program. Kompensasi yang telah diterapkan dengan efektif melalui pendekatan yang solutif. Kontak telah dilakukan dengan baik melalui pendekatan yang informal namun efektif. Mayoritas warga menyatakan bahwa mereka memiliki akses terhadap nomor kontak petugas kelurahan, terutama melalui aplikasi WhatsApp, yang disebarkan oleh pengurus RT/RW ke dalam grup-grup warga. Kata Kunci : efektivitas, pelayanan publik, identitas kependudukan digital, pelayanan ikd