Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Ngagel Rejo Kota Surabaya - Bahtiar Ikhsani; Isbandono, Prasetyo (Universitas Negeri Surabaya, 2025)
Pelayanan publik merupakan cara aparatur negara untuk melaksanakan tugas dan fungsinya sebagai pelayan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan suatu bentuk layanan publik yang berkaitan erat dengan kesejahteraan masyarakat. Puskesmas Ngagel Rejo merupakan bentuk upaya pemerintah menyediakan layanan dibidang kesehatan, dan Puskesmas yang memiliki akreditasi utama di Kota Surabaya, dan Puskesmas Ngagel Rejo mempunyai lebih dari 10 layanan kesehatan yang dapat diakses oleh masyarakat yang memerlukan fasilitas dan layanan kesehatan. Penelitian ini memiliki tujuan utama untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Ngagel Rejo, Kelurahan Ngagel Rejo, Kecamatan Wonokromo, Kota Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Fokus penelitian terdapat pada kualitas pelayanan dengan menggunakan teori Zeithaml, dkk yang memiliki 5 (lima) indikator yakni, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (kehandalan), assurance (jaminan), emphaty (empati). Hasil penelitian ini membuktikan bahwa, dimensi tangible yakni masih terdapat pasien yang merasa kurang puas dengan fasilitas ruang tunggu karena kurangnya alat pendingin ruangan, dimensi reliability telah dikatakan memenuhi indikator karena petugas telah memiliki kemampuan dalam menjalankan alat bantu dan pelayanan sesuai dengan stadar yang telah ditetapkan, dimensi responsiveness yakni merasakan kurang puas terhadap keluhan yang disampaikan belum terselesaikan dengan baik, dimensi assurance telah dikatakan memnuhi indikator karena petugas telah melakukan pemberian jaminan ketepatan waktu, biaya, maupun kerahasiaan dan keamanan data pasien dengan baik, dan dimensi emphaty yakni pasien masih mendapatkan perlakuan yang kurang memuaskan dari petugas. Kata Kunci: puskesmas, kualitas, pelayanan kesehatan