ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NASABAH (STUDI KASUS BRI BO SURABAYA RAJAWALI) - Muhammad Saddam, Nindya Kartika Kusmayati , Taufik Kurniawan (Perkumpulan Dosen Program Hibah Indonesia, 2024)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah pada Bank BRI di Surabaya. Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Adapun data penelitian ini diperoleh dari empat orang informan yang berperan sebagai responden. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui pengelompokan data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan kepada nasabah Bank BRI BO Surabaya Rajawali yang dinilai dengan metode kualitas pelayanan telah mencapai Tingkat optimal. Penilaian terhadap lima dimensi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa pegawai Bank BRI BO Surabaya Rajawali memberikan pelayanan yang prima dan sopan kepada nasabah. Proses pelayanan mulai dari transaksi hingga penyelesaian masalah dijalankan dengan baik sesuai standar operasional yang berlaku. Meskipun demikian, masih terdapat beberapa kendala yang menghadang. Sebagai rekomendasi, disarankan untuk menyediakan beberapa mesin ATM setor tunai, mesin pembuatan rekening self-service, dan mesin penggantian kartu ATM. Manajemen juga perlu lebih banyak mengumpulkan dalam merekrut pekerja baru dan memberikan pelatihan, terutama kepada frontliner. Oleh karena itu, diharapkan Bank BRI terus melakukan perbaikan, agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada nasabah, sehingga kepuasan nasabah dapat terus terjaga dan meningkat.