Responsivitas Penanganan Keluhan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Unit Ibu Kota Kecamatan (IKK) Di Desa Sandana Kabupaten Tolitoli - Fitria; Masrin Gafar; Daniati H. Arsyad (FISIP Universitas Madako Tolitoli, 2025)
Tujuan penelitian adalah untuk mengkaji responsivitas penanganan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Unit Ibu Kota Kecamatan (IKK) di Desa Sandana Kecamatan Galang Kabupaten Tolitoli. Metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara mendalam dan penelitian dokumen. Adapun informan dalam penelitian ini berjumlah 8 orang yang ditentukan dengan cara Purposive Random Sampling atau dengan cara acak berdasarkan kriteria tertentu yang ditentukan oleh peneliti. Hasil penelitian berdasarkan data-data yang diperoleh diukur berdasarkan 6 indikator yaitu; 1) Merespon setiap pelanggan yang ingin mendapatkan pelayanan, dari indokator ini dapat dikatakan sudah berjalan sesuai dengan prosedur. 2) Petugas melakukan pelayanan dengan cepat, indikator ini menggambarkan petugas PDAM belum sepenuhnya cepat dalam melayani keluhan pelanggan terkait kerusakan pipa air karena keterbatasan peralatan. 3) Petugas melakukan pelayanan dengan tepat, petugas sudah cukup tanggap memberikan pelayanan keluhan. 4) Petugas melakukan pelayanan dengan cermat, petugas PDAM sudah cukup baik dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan prosedur yang ada. 5) Petugas melakukan pelayanan dengan tepat waktu, pada indikator ini petugas PDAM masih sering lalai dalam menangani masalah keluhan pelanggan. 6) Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas, hanya saja tindakan yang diambil masih belum optimal.