PENGARUH PELAYANAN INFORMATION SERVICE OFFICER TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDARA INTERNASIONAL ZAINUDDIN ABDUL MADJID LOMBOK - Al Ayubbi, Faqih; Sundoro; Surya Tri Saputra (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2025)
Transportasi udara menjadi sektor penting dalam mendukung mobilitas masyarakat modern. Dalam konteks ini, pelayanan di bandara, khususnya oleh Information Service Officer (ISO), memiliki peranan strategis dalam membentuk kepuasan penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan ISO terhadap tingkat kepuasan penumpang di Bandara Internasional Zainuddin Abdul Madjid Lombok. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik survei melalui penyebaran kuesioner kepada 98 responden. Instrumen disusun berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Analisis data dilakukan menggunakan uji regresi linear sederhana dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh ISO berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang, dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,723. Artinya, 72,3% variasi dalam kepuasan penumpang dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan ISO. Dimensi responsiveness dan empathy menjadi faktor yang paling dominan. Hasil ini menegaskan pentingnya peningkatan kompetensi petugas serta pemanfaatan teknologi informasi untuk memperkuat efektivitas pelayanan. Penelitian ini diharapkan menjadi masukan strategis dalam peningkatan layanan publik di sektor kebandarudaraan.