Pengaruh Servicescape dan Customer Experience terhadap Kepuasan Nasabah dengan Trust Level Bank Negara Indonesia sebagai Pemoderasi - Aldina, Novia; Suryono, Imam; Yani, Ari Soeti (Dinasti Review, 2025)
Penelitian ini di latar belakangi karena adanya kekurangan dalam memahami pengertian dari Servicescape dan Customer Experience sebagai peran disetiap perusahaan seperti bank yang memiliki banyak pengunjung yang datang. Tujuan penelitian ini untuk melihat Pengaruh Servicescape dan Customer Experience terhadap kepuasan nasabah yang di moderasi oleh Trust Level Bank Negara Indonesia. Sampel yang digunakan sebanyak 150 responden nasabah bank BNI. Software yang digunakan pada penelitian ini ialah SmartPLS (Partial Least Square). Hasil penelitian ini pertama, menunjukkan bahwa servicescape berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, hipotesis diterima. Kedua, customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan ini artinya hipotesis diterima. Ketiga, Trust level dinyatakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah berpengaruh signifikan, hipotesis diterima. Keempat, Trust level memperkuat hubungan antara servicescape terhadap kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan, hipotesis diterima. Kelima, Trust level berpengaruh positif dengan customer experience terhadap kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang signifikan, hipotesis diterima. Penelitian ini dapat memberikan pengetahuan untuk para nasabah perusahaan tepatnya untuk bertambah wawasan agar menambah kesan pengalaman nasabahnya.