Kepuasan Pelayanan sebagai Jembatan antara Kualitas Fasilitas dan Waktu Tunggu terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit - Putri, Annisha Dwi; Saepudin, Didin; Syahidin, Rukhiyat (SAFE-Network, 2025)
Penelitian ini menelaah hubungan antara waktu tunggu, fasilitas rumah sakit, dan loyalitas pasien dengan kepuasan pelayanan sebagai variabel mediasi pada pasien Poli Gigi RSUD Weda, Kabupaten Halmahera Tengah, Maluku Utara. Dengan pendekatan kuantitatif dan analisis jalur berbasis SmartPLS, sebanyak 77 responden dipilih menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas rumah sakit memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan dan loyalitas pasien, menegaskan pentingnya aspek kenyamanan dan kelengkapan fasilitas dalam membangun kepercayaan pasien. Sebaliknya, waktu tunggu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas, menunjukkan bahwa toleransi pasien terhadap durasi pelayanan masih relatif tinggi selama mutu layanan tetap terjaga. Kepuasan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, meskipun pengaruh tersebut tidak signifikan secara statistik. Uji mediasi juga memperlihatkan bahwa kepuasan pelayanan belum mampu menjadi jembatan antara waktu tunggu dan fasilitas terhadap loyalitas pasien. Namun, secara simultan seluruh variabel menunjukkan kontribusi bersama yang signifikan terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan fasilitas dan pengalaman layanan yang konsisten menjadi strategi kunci dalam memperkuat loyalitas pasien, lebih dari sekadar efisiensi waktu tunggu.