Kualitas Layanan sebagai Determinan Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus pada PT. DIPO Internasional Pahala Otomotif Bukittinggi - Muhammad Farhan; Milana; Hendra Dani; Ahmad Arif (Universitas Negeri Padang, 2025)
Persaingan global dalam industri otomotif menuntut perusahaan untuk memberikan layanan yang unggul agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel PT. DIPO Internasional Pahala Otomotif Bukittinggi. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatif menggunakan regresi linier sederhana, dengan instrumen berupa kuesioner yang diuji validitas dan reliabilitas, serta diolah melalui perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan dengan tingkat capaian terendah adalah bukti fisik (86,7%), sementara penanganan keluhan menjadi dimensi dengan capaian tertinggi (88,5%). Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas layanan, khususnya efektivitas penanganan keluhan. Implikasi dari hasil ini adalah perlunya peningkatan kualitas layanan berbasis bukti fisik serta penguatan sistem pengelolaan keluhan untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. The increasing competition in the automotive industry requires companies to provide excellent service to enhance customer satisfaction and loyalty. This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction at PT. DIPO International Pahala Otomotif Bukittinggi. A quantitative approach was applied using simple linear regression, with a validated questionnaire as the research instrument, and the data were processed using SPSS. The results reveal that the lowest achievement dimension was physical evidence (86.7%), while the highest achievement was complaint handling (88.5%). These findings indicate that customer satisfaction is significantly influenced by service quality, particularly the effectiveness of complaint handling. The implication of this study highlights the need to improve physical service quality and strengthen complaint management systems to sustain customer satisfaction and loyalty.