PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN MEMILIH YANG DIMEDIASI OLEH KEPERCAYAAN (STUDI PASIEN NON BPJS DI INSTALASI RAWAT JALAN RSUD PADEMANGAN) - Chandiyantari, Riyati; Aminingsih, Purwanti; Ferdians, Achda (Cahaya Ilmu Bangsa Institute, 2025)
Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat menuntut penyediaan layanan yang berpusat pada pasien. RSUD Pademangan menghadapi penurunan kunjungan pasien non-BPJS di Instalasi Rawat Jalan sebesar 19% pada Januari–Juni 2025 dibandingkan periode yang sama tahun 2024, yang berimplikasi pada potensi penurunan pendapatan rumah sakit. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas layanan, harga, dan fasilitas terhadap keputusan memilih rumah sakit dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pasien non-BPJS di Instalasi Rawat Jalan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan desain cross-sectional. Sampel berjumlah 300 responden yang dipilih secara random sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner pada Juni–Juli 2025, dan dianalisis dengan Structural Equation Modelling Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil menunjukkan bahwa mayoritas responden berusia 29–44 tahun (43%), berjenis kelamin perempuan (56%), bekerja pada kategori lain-lain (69%), berpendidikan SMA (69%), dan merupakan pasien lama (80%). Analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas layanan, harga, dan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan maupun terhadap keputusan memilih rumah sakit. Kepercayaan juga berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih serta terbukti memediasi hubungan antara kualitas layanan, harga, dan fasilitas dengan keputusan memilih. Di antara variabel eksogen, fasilitas merupakan faktor yang paling dominan dalam membangun kepercayaan, diikuti kualitas layanan dan harga. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, harga, dan fasilitas berpengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepercayaan terhadap keputusan memilih rumah sakit pada pasien non-BPJS. Penelitian merekomendasikan agar rumah sakit memprioritaskan perbaikan dan pembaruan fasilitas, menjaga harga yang kompetitif dan terjangkau, memperkuat keamanan transaksi, memberikan pelayanan yang jujur dan menghargai pasien, serta meningkatkan profesionalisme tenaga medis guna memperkuat kepercayaan pasien dan pada akhirnya meningkatkan keputusan pemanfaatan layanan di RSUD Pademangan. Kata kunci: Kualitas Layanan, Harga, Fasilitas, Kepercayaan, Keputusan Memilih RS, pasien Non BPJS Abstract Competition among hospitals is becoming increasingly intense, requiring the provision of patient-centered services. RSUD Pademangan has experienced a 19% decline in outpatient visits from non–BPJS patients in January–June 2025 compared to the same period in 2024, which may lead to a potential decrease in hospital revenue. This study aims to analyze the effect of service quality, price, and facilities on the decision to choose a hospital, with trust as a mediating variable, among non–BPJS patients in the Outpatient Installation. This research employed a quantitative method with a cross-sectional design. The sample consisted of 300 respondents selected through random sampling. Data were collected using a questionnaire in June–July 2025 and analyzed using Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS). The results showed that the majority of respondents were 29–44 years old (43%), female (56%), employed in the “others” category (69%), had a senior high school education (69%), and were repeat patients (80%). Path analysis revealed that service quality, price, and facilities had a positive and significant effect on trust as well as on the decision to choose the hospital. Trust also had a significant effect on the decision to choose and was proven to mediate the relationship between service quality, price, and facilities and the decision to choose. Among the exogenous variables, facilities were the most dominant factor in building trust, followed by service quality and price. Thus, it can be concluded that service quality, price, and facilities influence the decision to choose the hospital both directly and indirectly through trust among non–BPJS patients. The study recommends that the hospital prioritize improving and upgrading its facilities, maintain competitive and affordable pricing, strengthen transaction security, provide honest and respectful services to patients, and enhance the professionalism of medical personnel in order to reinforce patient trust and, ultimately, increase service utilization at RSUD Pademangan. Keyword: Service Quality, Price, Facilities, Trust, Decision to Choose Hospital, Non–BPJS Patients