Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan Ortopedi: Studi Kualitatif di RSUD dr. Ainun Habibie Gorontalo - Agung Sindu Pranoto (Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan ortopedi di RSUD dr. Ainun Habibie Gorontalo, Indonesia. Tujuan memahami bagaimana pasien memaknai pengalaman mereka selama menjalani perawatan melalui lima dimensi model SERVQUAL, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Meningkatnya tuntutan terhadap mutu layanan kesehatan di rumah sakit daerah menjadikan pentingnya meninjau tingkat kepuasan dan harapan pasien sebagai indikator kinerja pelayanan ortopedi. Metode penelitian. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain deskriptif fenomenologis. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap dua belas pasien ortopedi yang menjalani perawatan atas berbagai kondisi muskuloskeletal. Teknik purposive sampling digunakan untuk memastikan kesesuaian informan dengan tujuan penelitian. Analisis data dilakukan melalui analisis tematik untuk mengidentifikasi pola makna berdasarkan dimensi SERVQUAL. Keabsahan data dijaga melalui teknik triangulasi, member checking, dan peer debriefing guna memastikan kredibilitas hasil penelitian. Temuan menunjukkan bahwa pasien secara umum memiliki persepsi positif terhadap pelayanan ortopedi, terutama dalam aspek keandalan dan profesionalisme tenaga medis. Daya tanggap dan empati menjadi faktor utama yang membentuk kepuasan pasien, di mana sikap tanggap dan perhatian dari tenaga kesehatan meningkatkan kepercayaan dan kenyamanan pasien. Meski demikian, masih ditemukan kendala pada pelayanan administrasi dan keterbatasan fasilitas ruang tunggu. Dimensi jaminan menunjukkan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap kemampuan komunikasi dan profesionalisme tenaga medis, sementara bukti fisik dinilai memadai namun perlu peningkatan kenyamanan. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan ortopedi di RSUD dr. Ainun Habibie Gorontalo dipersepsikan positif oleh pasien, terutama pada aspek keandalan, empati, dan jaminan. Peningkatan pada aspek daya tanggap dan fasilitas fisik diperlukan untuk mewujudkan pelayanan ortopedi yang unggul dan berpusat pada pasien.