Pengaruh Kualitas Pelayanan dan E-Service terhadap Kepuasan Pelanggan Transportasi Jaklingko Semper Timur - Sirait, Alexius; Bayudhirgantara, Emanuel Michael; Irawan, Pristanto Ria (Prodi Bisnis Digital Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif pengaruh kualitas pelayanan dan pemanfaatan e-service terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada moda transportasi Jaklingko di Kelurahan Semper Timur. Dalam era digital yang terus berkembang, harapan masyarakat terhadap layanan publik mengalami perubahan signifikan. Kualitas pelayanan konvensional seperti keramahan awak kendaraan, ketepatan waktu keberangkatan, serta kebersihan armada kini harus dikombinasikan dengan layanan berbasis teknologi digital seperti aplikasi Jaklingko, sistem pembayaran elektronik (e-money), dan fitur informasi waktu nyata terkait jadwal serta rute perjalanan. Kolaborasi antara pelayanan tradisional dan inovasi digital tersebut menjadi elemen penting dalam membentuk pengalaman pengguna yang positif dan memengaruhi kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui pengumpulan data primer. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling dengan kriteria responden adalah warga Semper Timur yang rutin menggunakan layanan Jaklingko dan telah memanfaatkan minimal satu fitur e-service. Berdasarkan kriteria tersebut, diperoleh 47 responden yang memenuhi syarat. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk menguji besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan pemanfaatan e-service terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua variabel memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Dengan demikian, peningkatan kualitas pelayanan di lapangan yang diiringi dengan optimalisasi layanan digital akan meningkatkan kepuasan pengguna. Temuan ini menjadi landasan penting bagi manajemen Jaklingko untuk terus berinovasi dan memperkuat integrasi layanan berbasis teknologi agar sistem transportasi publik semakin efisien, modern, dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.