Pengaruh Logistic Service Quality Terhadap Customer Retention Dengan Past Experience Sebagai Variable Moderasi - Djodi Mahardika; Vicky F Sanjaya; Nurhayati Nurhayati (STIE AMKOP, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Logistic Service Quality terhadap Customer Retention dengan Past Experience sebagai variabel moderasi pada konsumen Indogrosir di Kota Bandar Lampung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis hubungan kausalitas. Sampel penelitian ditentukan dengan metode simple random sampling menggunakan rumus Lemeshow dan diperoleh sebanyak 96 responden. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, serta pengujian hipotesis dengan menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Logistic Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Retention. Hal ini berarti semakin baik kualitas layanan logistik yang dirasakan, maka semakin tinggi pula tingkat retensi pelanggan. Namun demikian, hasil pengujian juga menunjukkan bahwa Past Experience tidak mampu memoderasi hubungan antara Logistic Service Quality terhadap Customer Retention. Dengan demikian, keputusan pelanggan untuk tetap bertahan lebih ditentukan oleh kualitas layanan logistik yang sedang berjalan saat ini daripada pengalaman masa lalu.