PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN NASABAH TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BSI KCP AHMAD YANI - Putra, Affandy Yuana; Nur Latifah, Fitri (Department of Islamic Banking, Faculty of Islamic Studies, Islamic University of Riau (UIR), 2025)
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk melihat bagaimana kualitas layanan dan kepercayaan nasabah berdampak pada kepuasan nasabah di Bank BSI KCP Ahmad Yani. Kualitas layanan dinilai berdasarkan faktor-faktor seperti kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Di sisi lain, kepercayaan nasabah didasarkan pada integritas, kemampuan, dan kejujuran bank. Metode kuantitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada seratus nasabah yang telah menggunakan layanan perbankan selama minimal satu tahun. Variabel independen dan dependen dievaluasi melalui analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan nasabah mempengaruhi kepuasan nasabah secara signifikan dan positif. Kualitas layanan, seperti keandalan dan jaminan, serta integritas dan kemampuan untuk menarik kepercayaan nasabah, adalah faktor yang paling penting. Hasilnya menunjukkan bahwa Bank BSI KCP Ahmad Yani harus terus meningkatkan layanan dan menumbuhkan kepercayaan nasabah untuk meningkatkan kepuasan nasabah.