Analisis Pengaruh Chatbot Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Model UTAUT dan SmartPLS 4.0 pada E-commerce di Indonesia - Choirul Yoga Mardiyana Putra; Eni Heni Hermaliani (Fakultas Teknik Universitas Persada Indonesia YAI, 2026)
Perkembangan e-commerce di Indonesia mendorong perusahaan untuk menghadirkan inovasi layanan berbasisteknologi, salah satunya melalui penggunaan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) yang berperan dalammeningkatkan efisiensi pelayanan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruhchatbot terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan model Unified Theory of Acceptance and Use ofTechnology (UTAUT) dan diolah melalui SmartPLS 4.0. Penelitian dilakukan dengan pendekatan kuantitatifmelalui penyebaran kuesioner kepada pengguna e-commerce di Indonesia yang pernah menggunakan layananchatbot. Variabel penelitian meliputi performance expectancy, effort expectancy, social influence, facilitatingconditions, behavioral intention, serta kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor-faktordalam model UTAUT berpengaruh signifikan terhadap behavioral intention yang kemudian berdampak padakepuasan pelanggan. Temuan ini menegaskan bahwa implementasi chatbot dapat menjadi strategi penting bagi ecommercedalam meningkatkan pengalaman berbelanja dan membangun loyalitas pelanggan