Pengaruh Sosial Media Marketing terhadap Loyalty Intention melalui Relationship Quality sebagai Mediator pada Pelanggan Tiktok Shop - Hafizh, Nirwana; Sadat, Andi Muhammad; Febrilia, Ika (Universitas Muhammadiyah Surabaya, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh sosial media marketing terhadap Loyalty Intention dengan mempertimbangkan Relationship Quality sebagai variabel mediator pada pelanggan TikTok Shop. Dalam era bisnis digital, sosial media marketing menjadi alat yang semakin krusial, terutama dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. TikTok Shop, sebagai salah satu platform s-commerce yang berkembang pesat, menyediakan kesempatan untuk mengeksplorasi bagaimana strategi pemasaran di media sosial dapat memengaruhi loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan pendekatan survei. Instrumen yang digunakan berupa kuesioner yang disebarkan kepada minimal 200 responden yang berdomisili di Jabodetabek, berusia minimal 17 tahun, dan telah melakukan pembelian minimal enam kali dalam tiga bulan terakhir. Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) melalui software AMOS versi 24 untuk menguji hubungan antara variabel-variabel yang diteliti serta menguji hipotesisnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Relationship Quality memiliki pengaruh signifikan terhadap Loyalty Intention. Namun, pengalaman negatif pelanggan tidak memengaruhi Relationship Quality. Selain itu, Relationship Quality juga tidak berpengaruh terhadap Customer Trust. Di sisi lain, sosial media marketing memengaruhi Relationship Quality, customer experience memengaruhi sosial media marketing, dan sosial media marketing memengaruhi Customer Trust. Temuan ini memberikan implikasi praktis bagi pengelola TikTok Shop dan praktisi pemasaran digital untuk fokus pada strategi pemasaran yang tidak hanya menarik tetapi juga membangun dan memperkuat hubungan dengan pelanggan. Penggunaan konten yang relevan, interaktif, dan personal dapat meningkatkan Relationship Quality, yang pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.