Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Percetakan Pinexsouvenir Di Condet Jakarta Timur - Darmeinis; Irgiawan Fauzi; boma jonaldy tanjung (STIE Amkop Makassar, 2025)
Penelitian ini dilatar belakangi oleh permasalahan kualitas pelayanan di Percetakan Pinexsouvenir Condet, Jakarta Timur, berupa keterlambatan pengerjaan, kurangnya informasi, serta hasil cetakan yang tidak konsisten, yang berpotensi menurunkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian adalah menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebagai dasar perbaikan layanan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan survei pada 83 responden konsumen. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner skala Likert yang mengukur lima dimensi Servqual, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Analisis dilakukan menggunakan regresi linier sederhana setelah melalui uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,912 dan koefisien determinasi (R²) sebesar 0,832, yang berarti 83,2% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Temuan ini membuktikan hipotesis diterima, bahwa peningkatan kualitas pelayanan, khususnya dalam daya tanggap, keandalan, dan empati, akan secara nyata meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Servqual, Percetakan.