Pengaruh Dukungan dan Komitmen Organisasi terhadap Kepuasan Pengguna dengan Peran Kualitas Pelayanan sebagai Variabel Intervening - Hartono, Rudi; Muryati, Muryati; Purwanto, Arief (Universitas Widyagama Malang, 2022)
Penelitian ini bertujuan untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh dukungan organisasi yang dirasakan dan komitmen organisasi terhadap kepuasan pengguna dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Penelitian ini diawali dengan mengkaji fenomena dan teori-teori dan pengetahuan yang sudah ada sehingga muncul sebab permasalahan. Dalam penelitian ini populasi terbagi menjadi 2 kelompok, yaitu: 1) Kelompok pegawai Perpustakaan Umum Kota Batu berjumlah 42 orang; 2) Kelompok pengguna (pengunjung) Perpustakaan Umum Kota Batu yang pada saat penelitian nantinya (pengambilan data) jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Untuk sampel kelompok pegawai Perpustakaan Umum Kota Batu menggunakan total sampling sebanyak 42 orang. Sedangkan untuk sampel kelompok pengguna (pengunjung) Perpustakaan Umum Kota Batu ditentukan jumlah sama seperti kelompok pegawai yaitu sebanyak 42 orang. Instrumen penelitian yang dipergunakan berupa angket atau kuisioner dengan skala likert. Metoda atau cara yang dipakai untuk menganalisis dan mengintrepretasi data adalah analisis statistik deskriptif dan analisis verifikatif dengan menggunakan Structural Equation Model berbasis varians atau disebut Partial Least Square (PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 3. Hasil penelitian menyimpulkan dukungan organisasi yang dirasakan mampu meningkatkan kualitas pelayanan. Komitmen organisasi mampu meningkatkan kualitas pelayanan. Dukungan organisasi yang dirasakan mampu meningkatkan kepuasan pengguna. Komitmen organisasi mampu meningkatkan kepuasan pengguna. Kualitas pelayanan mampu meningkatkan kepuasan pengguna. Dukungan organisasi yang dirasakan mampu meningkatkan kepuasan pengguna dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening. Komitmen organisasi mampu meningkatkan kepuasan pengguna dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening.