Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Pada Pengguna Kereta Dalam Kota - Pramudita, Dika; Rozamuri, Arif Murti (Manajemen FEB Unima, 2025)
Transportasi publik memiliki peran penting dalam mendukung mobilitas masyarakat, khususnya di kota-kota besar seperti Jakarta dikenal dengan tingkat kemacetan tinggi. Salah satu jenis transportasi yang cukup berperan penting adalah kereta dalam kota. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada pengguna kereta dalam kota PT XYZ, khususnya di Stasiun M. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan model Structural Equation Modeling (SEM) dan pengambilan sampel sebanyak 125 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas layanan memiliki pengaruh moderat terhadap kepuasan pengguna. Terdapat dua dimensi service quality yang memiliki pengaruh yang signifikan yaitu, empati dan jaminan masing-masing terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Sedangkan bukti fisik, daya tanggap, dan keandalan menunjukkan pengaruh yang tidak signifikan. Penelitian ini merekomendasikan agar PT XYZ fokus pada peningkatan aspek empati dan jaminan untuk meningkatkan kepuasan pengguna, serta memperbaiki aspek pendukung lainnya untuk meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan Ã‚Â Public transportation plays an important role in supporting people's mobility, especially in big cities like Jakarta, which is known for its high levels of congestion. One type of transportation that plays a significant role is the city train. This study aims to analyze the effect of service quality on the level of customer satisfaction of PT XYZ city train users, especially at Station M. The research method used is quantitative with the Structural Equation Modeling (SEM) model and a sample of 125 respondents. The results of the study indicate that overall, service quality has a moderate effect on user satisfaction. Two dimensions of service quality have a significant effect, namely empathy and assurance, each of which is proven to have a significant effect on user satisfaction. Meanwhile, physical evidence, responsiveness, and reliability show an insignificant effect. This study recommends that PT XYZ focus on improving the empathy and assurance aspects to increase user satisfaction, as well as improving other supporting aspects to improve the overall user experience.