Kinerja Pelayanan Sistem Boarding Pass Kereta Api Penumpang - Utami, Atik S (Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan, 2013)
Sebagai upaya meningkatkan layanan PT. KA mulai memberlakukan sistem boarding pass yaitu pengecekan identitas pen um pang pada saat membeli tiket kereta api dan setelah naik di dalam kereta. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa. Kajian ini mengamati kualitas pelayanan sistem boarding pass PT.KA yang bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan. Metode analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan responden. Hasil kajian menunjukkan nilai CSI 64,357 % dan ini berarti bahwa secara umum kinerja pelayanan sistem boardingpass yang dirasakan oleh responden adalah buruk (poor). Aspek yang perlu ditingkatkan adalah sosialisasi, efisiensi waktu dan sarana pendukung selama pemeriksaan tiket dan kartu identitas, kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan. Sedangkan aspek pelayanan yang harus dipertahankan adalah kemudahan penumpang dengan perlakuan khusus, mengurangi kepadatan penumpang di peron, serta meningkatkan keteraturan dan ketertiban di stasiun.