Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Bandar Udara Berdasarkan Persepsi Penumpang (Studi Kasus : Bandar Udara Sentani Jayapura) - Subekti, Sitti (Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan, 2014)
Bandar udara merupakan komponen penting dalam pelayanan transportasi udara. Peningkatan jumlah penumpang, kargo dan pergerakan pesawat pada bandar udara memerlukan perhatian untuk dikaji lebih lanjut. Hal ini berkaitan dengan kemampuan suatu bandar udara untuk melayani kebutuhan para pengguna jasa. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan bandar udara berdasarkan persepsi penumpang. Terdapat 45 responden yang terpilih secara acak untuk menjadi sampel penelitian. Penelitian ini menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas jasa yang meliputi 18 variabel jasa untuk mengukur kualitas layanan terminal bandara. Pengumpulan data dilakukan pada pertengahan Juni 2014 dengan menyebarkan kuesioner skala likert 5. Analisis data menggunakan metodeImportance Performance Analysis, analisis gap dan Customer Satisfaction Index. Berdasarkan hasil analisis data dapat diketahui terdapat 4 (empat) variabel jasa yang penting untuk mengetahui kualitas pelayanan terminal Bandara yaitu (1) kemudahan penumpang dalam memperoleh informasi, (2) keandalan fasilitas dan peralatan bandar udara, (3) kesejukan dan kenyamanan terminal bandar udara, dan (4) ruang terminal bandar udara yang bersih. Analisis gap menunjukkan 5 (lima) dimensi kualitas jasa bernilai negatif. Nilai indek kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) pelayanan terminal penumpang Bandar Udara Sentani Jayapura sebesar 69.52% yang berarti kurang baik (poor). Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terminal penumpang belum memuaskan penumpang.