Kualitas Pelayanan Transjakarta - Suharso, Puguh (Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan, 2014)
Operasional angkutan umum jalan raya di DKI Jakarta dirasakan oleh masyarakat bahwa pelayanannya sudah tidak nyaman lagi. Permasalahan tersebut disebabkan oleh ketidakseimbangan antara pasokan dan permintaan, sehingga pelayanan cenderung seadanya yang penting menghasilkan keuntungan yang cukup. Tindakan antisipasi pemerintah DKI Jakarta dalam menjawab permasalahan tersebut sudah tepat, yaitu menetapkan kebijakan dengan merintis jalur khusus angkutan umum jalan raya, yang dimulai sejak pertengahan Januari 2004 dengan nama Transjakarta. Yang menjadi pertanyaan hingga saat ini apakah kualitas pelayanan Transjakarta sudah dipandang baik oleh masyarakat umum dan apakah pelanggan Transjakarta sudah merasa puas. Untuk menjawab pertanyaan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan angkutan publik Transjakarta, diperlukan sebuah penelitian. Penelitian dilakukan dengan judul “Kualitas Pelayanan Transjakarta”. Pengambilan data menggunakan metode convenience sampling dengan sampel adalah pelanggan Transjakarta pada jam sibuk dan jam tidak sibuk. Metode analisis menggunakan teori dari Zeithaml dan Bitner(2002:82) untuk mengukur kualitas pelayanan atas dasar 5 (lima) dimensi Tangible (nyata), Responsiveness (ketanggapan), Reliability (keandalan), Assurance (jaminan dan kepastian) dan Emphaty (empati); di sisi lain akan diukur kepuasan pelanggan dengan aplikasi teori dari Fandy Tjiptono (1997:35). Kesimpulan penelitian menunjukkan secara umum bahwa kualitas pelayanan masih dalam kategori sedang untuk setiap dimensi pengukuran dan kepuasan pelanggan juga masih dalam kategori sedang.Masih ada beberapa kesimpulan dan saran secara detail.