Sistem Penanganan Keluhan Pada Moda Transportasi Kereta Api Studi Kasus: PT. Kereta Api Indonesia Dan Statens Järnvägar Ab, Sweden - Saputra, Abadi Dwi; Priyanto, Sigit (Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan, 2015)
Kereta api sebagai moda angkutan massal memiliki karakteristik yang unik. Angkutan ini memiliki kapasitas besar, tingkat keamanan yang tinggi, dan bebas dari kemacetan lalu lintas. Karakteristik tersebut membuat kereta api sebagai angkutan umum utama. Meskipun transportasi kereta api memiliki banyak manfaat bagi kehidupan masyarakat tetapi mereka masih dihadapi oleh masalah. Saat ini operasional kereta api masih diwarnai dengan keterlambatan, kondisi kereta yang tidak baik, dan informasi perjalanan kereta api tidak jelas yang sering merugikan penumpang, dan banyak layanan yang ditawarkan gagal untuk menarik penumpang. Kondisi ini mengakibatkan penurunan kualitas pelayanan dan pengoperasian kerta api tidak memadai. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara kepuasan konsumen terhadap layanan yang disediakan dengan keinginan untuk melakukan keluhan dan untuk mencari faktor dari kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT KAI. Dari data, dan juga studi perbandingan antara PT Kereta Api Indonesia dan Statens Järnvägar AB, Swedia, dapat direkomendasikan desain sistem penanganan pengaduan yang perlu disesuaikan dengan kepentingan konsumen. Penelitian ini menghasilkan beberapa temuan. Pertama, ada enam faktor atribut kualitas layanan yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT KAI untuk kelas komuter (Information, Appearances, Service coverage, Tangible, Safety dan security, and Cost). Untuk kelas bisnis memiliki tujuh faktor, (Travel time, Information, Scheduling, Comfort, Tangible, Safety dan security, and Service coverage). Dan untuk kelas eksekutif, juga memiliki tujuh faktor yang mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (Appearances, Safety dan security, Information, Comfort, Tangible, Travel time, and Cost). Untuk hasil penelitian kedua menunjukkan bahwa untuk kelas komuter atribut Safety dan security dan untuk kelas bisnis atribut Information adalah atribut yang memiliki pengaruh signifikan pada keinginan untuk melakukan keluhan. Sementara untuk kelas eksekutif, sebagian besar penumpang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI. Untuk pertanyaan penelitian ketiga, untuk mengurangi jumlah keluhan, maka harus mengambil beberapa mekanisme yang efektif untuk menangani pengaduan tersebut belajar dari sistem yang diterapkan oleh SJ. AB.Kata kunci: Pelayanan keluhan penumpang, PT Kereta Api Indonesia, Statens Järnvägar ABRead phonetically