Dari Profit ke Konsumen: Paradoks Kepuasan Pelanggan Kapal Laut - Lestariningsih, Titin; Pratiwi, Yosi Mulyana; Satryo, Galih (Sekretariat Badan Penelitian dan Pengembangan Perhubungan, 2023)
Kepuasan pelanggan sangatlah penting dalam mengevaluasi kinerja bisnis. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap setia dan membeli produk atau layanan yang ditawarkan di masa depan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kapal laut penyeberangan Ketapang-Gilimanuk. Faktor-faktor yang dianalisis meliputi persepsi harga, kualitas pelayanan, nilai, dan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif eksplanatori yang bertujuan untuk mengukur kekuatan hubungan antara variabel laten dengan model yang kompleks dan tidak dapat diselesaikan dengan alat analisis regresi. Sampel penelitian ini terdiri dari 100 responden pengguna/penumpang umum kapal laut jalur Ketapang-Gilimanuk pada tahun 2021-2022. Data yang terkumpul kemudian dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi harga tidak memiliki pengaruh terhadap nilai pelanggan, sementara kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Namun, kualitas pelayanan secara langsung berpengaruh terhadap nilai pelanggan dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, nilai pelanggan terbukti sebagai variabel mediator yang mempengaruhi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, sementara nilai pelanggan tidak berperan sebagai mediasi persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi penyedia jasa transportasi laut untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Terutama dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif saat ini, mempertahankan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting untuk keberhasilan jangka panjang suatu bisnis. Kepuasan pelanggan adalah ukuran penting dalam mengevaluasi kinerja bisnis. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk tetap loyal dan membeli produk atau layanan yang ditawarkan di masa depan.