KUNCI SUKSES PERUSAHAAN - Suyanto, Mohammad (ARTIKEL KORAN DAN MAJALAH DOSEN UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA, 2007)
Perusahaan menginginkan pelanggannya loyal. Loyalitas merupakan keadaan pikiran, konsep yang subjektif dan konsep yang paling baik didefinisikan oleh pelanggan itu sendiri. Aspek yang dari loyalitas pelanggan yang sering terlewatkan dan jarang diukur adalah hubungan emosional antara pelanggan yang loyal dengan perusahaan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Pelanggan yang loyal mengatakan bahwa perasaan yang tumbuh saat berbisnis dengan perusahaan tersebut yang membuat mereka berbisnis terus dengan perusahaan tersebut. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong berbisnis dan memberi rekomendasi. Pentingnya ikatan emosional, maka perusahaan harus memusatkan perhatian pada bagaimana mereka memperlakukan pelanggan dan bagaimana menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Menciptakan emosi dan perasaan positif merupakan hal utama yang harus dilakukan perusahaan. Ketidak adanya emosi positif membuat pembelian berulang menjadi hanya aktivitas mekanis, proses perilaku biasa yang membuat pelanggan tidak ada alasan nyata untuk tetap tinggal dan berbisnis terus dengan perusahaan tersebut. Loyalitas pelanggan sejati tidak mungkin tercipta tanpa hubungan emosional. Loyalitas adalah bukti dari emosi yang mentransformasikan perilaku pembelian berulang menjadi suatu hubungan. Jika pelanggan tidak merasakan adanya kecintaan atau kedekatan dengan perusahaan tersebut, maka hubungan antara pelanggan dan perusahaan tidak mempunyai karakteristik. Bila pelanggan tersebut telah loyal, biasanya di dalam hatinya mereka akan menyebut, misalnya toko buah tempat berbelanja akan disebut sebagai toko buahku. Supermarket tempat berbelanja adalah Supermarketku. Toko elektronikku, toko sepatuku dan sebagainya. Pengalaman keluarga saya juga mengajarkan demikian. Keluarga saya mempunyai toko buah yang kami selalu loyal membeli di toko tersebut, yaitu toko IB yang terletak di Jalan Kaliurang. Setiap saya datang biasanya, pemiliknya menyodorkan sebutir jeruk manis kepada saya sambil mengatakan âIni manis Pakâ. Saya sambut dengan senyum, saya mengucapkan terima kasih. Itu merupakan pembuka pintu komunikasi yang merupakan bagian awal penciptaan hubungan emosional. âPak tulisan di KR yang berjudul Senjata Bisnis saya potong. Ini saya letakkan di meja sayaâ kata pemilik toko buah tersebut sambil menunjukkan tulisan saya yang ditempel di mejanya. âIni sudah saya praktikkan lo Pakâ, katanya. âSemoga suksesâ kata saya. âTerima kasih Pak. Pak Yanto hari ini mau ceramah di mana? Kalau hari ini ada ceramah, saya mau ikut Pak. Saya mau mendengarkan ceramahnyaâ, tanya pemilik toko tersebut. Kunci sukses bagi banyak perusahaan terletak pada transformasi hubungan perilaku menjadi hubungan yang diwarnai emosi positifâ, kata James G Barnes dalam bukunya Secrets of Customer Relationship Management.