Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan dan Kepuasaan Pelanggan Pada Toko Mr DIY di Balige - Manurung, Emilya Martuani; Simanjuntak, Mariana (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2024)
Fokus penelitian ini adalah bagaimana pengalaman pelanggan berpengaruh pada loyalitas dan kepuasan pelanggan di Toko MR DIY Balige. Metode kuantitatif yang digunakan untuk membuktikan serta menggunakan software SEM-PLS yang diterapkan pada seratus yang disebarkan melalui google form. Hasil menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan memengaruhi loyalitas dan kepuasan pelanggan secara signifikan. Selain itu, loyalitas pelanggan menunjukkan peran penting sebagai mediator antara pengalaman pelanggan dan kepuasan mereka. Temuan ini menegaskan betapa pentingnya pengalaman pelanggan yang berkualitas untuk membangun loyalitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Menurut penelitian ini, Toko MR DIY harus meningkatkan layanan digital, fasilitas, dan kualitas produk untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan memperkuat loyalitas dan kepuasan pelanggan.