Responsivitas Pelayanan Publik Badan Pertanahan Nasional (BPN) terhadap Tingginya Pengaduan Masyarakat di Kota Padang - Fitrah, Istiqamah; Syamsir, Syamsir (LPPM Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, Riau, Indonesia, 2025)
Responsivitas pelayanan publik di bidang pertanahan merupakan indikator penting dalam menilai kualitas tata kelola pemerintahan, terutama dalam memberikan kepastian hukum dan keadilan bagi masyarakat. Namun, temuan penelitian ini mengungkap adanya kesenjangan antara harapan masyarakat dan realitas pelayanan yang diberikan oleh BPN Kota Padang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Responsivitas Pelayanan Publik Badan Pertanahan Nasional Terhadap Tingginya Pengaduan Masyarakat Di Kota Padang serta melihat apa saja faktor yang mempengaruhi responsivitas serta upaya yang dilakukan BPN Kota Padang untuk meningkatkan responsivitas tersebut. Metode penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif dan teknik pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teori yang digunakan yaitu teori responsivitas pelayanan publik oleh Dwiyanto (2008) dalam (Setianigrum & Tsalatsa (2016), teori oleh Ali (2015) terkait 3 faktor yang mempengaruhi responsivitas pemerintah dalam pelayanan publik Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Responsivitas Pelayanan Publik Badan Pertanahan Nasional Terhadap Tingginya Pengaduan Masyarakat Di Kota Padang masih belum optimal. Hal ini terbukti dari Sikap aparat cenderung diskriminatif dan tidak responsif, terlihat dari ketidakjelasan prosedur, pelayanan berbelit-belit, serta ketidakdisiplinan jam kerja staf. Selanjutnya, pengaduan masyarakat belum dimanfaatkan secara optimal sebagai bahan evaluasi perbaikan layanan, dan upaya memastikan kepuasan masyarakat seperti Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) belum berdampak signifikan akibat lemahnya pengawasan internal. Kemudian, implementasi prinsip Know Your Customers (KYC) dan Citizen’s Charter belum optimal, terlihat dari ketidaktahuan masyarakat terutama kelompok rentan tentang saluran pengaduan serta ketidaksesuaian antara janji pelayanan nondiskriminatif dengan praktik di lapangan.