FULFILLMENT AND SUPPORT STRATEGY - Suyanto, Mohammad (ARTIKEL KORAN DAN MAJALAH DOSEN UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA, 2007)
Menurut Gary Hamel, fulfillment & support strategy merupakan elemen dari customer interface. merupakan elemen ketiga dalam konsep bisnis di era sulit. Elemen dari Fulfillment & support strategy mengacu pada strategi perusahaan memasuki pasar, bagaimana mencapai konsumen, jenis pelayanan pelanggan apa yang ditawarkan dan tingkat pelayanan bagaimana yang diberikan. Perusahaan yang melakukan revolusi strategi, misalnya Google.com, ThinkFree.com, Hotmail.com dan Nokia. Google.com merupakan fenomena luar biasa di Internet, dengan menyediakan mesin pencari yang gratis kepada konsumennya. Pendapatannya diperoleh dari iklan yang sangat mencengangkan. Di usia yang baru menginjak 10 tahun, perusahaan ini memiliki dana tunai lebih dari 8 milyar dolar dan kapitalisasi pasarnya mencapai lebih dari 100 milyar dolar yang boleh dikatakan lebih kaya dari negara-negara kecil. ThinkFree.com menggunakan strategi dengan membolehkan pemakainya menyimpan data penting di Web dan bekerja di dokumen Microsoft Office mereka melalui komputer mana saja. Hotmail.com memakai strategi dengan melakukan pelayanan e-mail gratis yang dapat diakses dari setiap komputer di mana saja dan untuk membuat perangkat lunak berfungsi dengan baik tidak perlu di-download.Dalam waktu 18 bulan beranjak dari 0 menjadi 10 juta pengguna, pertengahan 1999, layanan Hotmail mencapai 40 juta pengguna sekaligus mengungguli pemimpin sebelumnya, AOL yang hanya 18 juta pengguna. Â Hotmail akhirnya diakuisisi oleh Microsoft dan pada awal Mei 2007 penggunanya telah mencapai 230 juta dan melayani e-mail 100 juta per hari. Strategi Hotmail saat ini dalam melayani e-mail mengandalkan kecepatan, kehandalan, kemudahan penggunaan dan integrasi yang mudah dengan pelayanan komunikasi dan internet lainnya. Saat ini Hotmail menjadi perusahaan yang terbesar dan terkenal dunia dalam pelayanan e-mail berbasis web. NokiaÂ merupakan perusahaan kecil yang tidak dikenal dan berasal dari pinggiran kutub utara yang sebelumnya hanya memproduksi ban salju dan karet sepatu boot. Nokia menggunakan strategi dengan mengubah teknologi analog menjadi digital dan mampu memahami pelanggannya yang pada 1994 penjualan hanya mencapai 26 juta, tetapi meledak menjadi 300 juta pada 1999, sehingga Nokia mampu mengunggulu Motorola yang menjadi pemimpin pasar sampai 1997. Pada 2006, penjualan Nokia mencapai 41,1 milyar euro dan keuntungan 5,5 milyar euro. Sekarang Nokia merupakan perusahaan teknologi tinggi dengan pertumbuhan tercepat di Eropa dan akhirnya menjadi nomor satu di dunia dalam bidang industri seluler. Â