STRATEGI BISNIS PEDAGANG EMPEK-EMPEK (4) - Suyanto, Mohammad (ARTIKEL KORAN DAN MAJALAH DOSEN UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA, 2009)
Strategi pedagang empek-empek tersebut merupakan manajemen pengalaman pelanggan. Meyer dan Schwager menggambarkan bahwa manajemen pengalaman pelanggan atau Customer Experience Management (CEM) merupakan proses yang melibatkan tiga macam monitoring, yaitu monitoring pola yang lalu, pola sekarang dan pola potensial. Jika perusahaan memonitor transaksi yang terjadi dalam jumlah besar dan kompleks oleh pelanggan individual, maka perusahaan akan melihat pola yang lalu. Monitoring pola yang lalu adalah menangkap pengalaman sekarang yang dimaksudkan untuk memperbaiki pengalaman transaksi, mengikuti tren dan tujuan pengalaman, menilai dampak dari inisiatif baru dan mengindentifikasi isu yang sedang berkembang. Misalnya pelayanan setelah instalasi atau penggunaan produk, tindak lanjut pelayanan pelanggan atau tindak lanjut pembelian produk baru oleh pelanggan. Pedagang empek-empek tersebut bahkan menyediakan bahan untuk membuat empek-empek. Monitoring pola sekarang mengikuti isu hubungan dan pengalaman saat ini dengan pandangan yang tertuju pada identifikasi peluang yang akan datang. Pola sekarang adalah menjaga pengamatan yang mendalam sebelumnya secara konsisten, melihat ke masa depan dan melihat ke belakang dan menggunakan lebih banyak isu dan menggunakan pelanggan yang kritis. Metode kontak langsung dengan orang atau lewat telepon serta forum dan kelompok yang terfokus. Misalnya, mempelajari bagaimana pelanggan menggunakan produk di rumah dan apakah ada kemungkinan pelanggan membuka bisnis empek-empek. Monitoring pola potensial adalah monitoring target yang diperlukan untuk memperkenalkan dan menguji peluang masa depan. Metodenya bergantung pada pelanggan yang khusus atau masalah yang bersifat unik, sangat terfokus dan melibatkan pengetahuan tentang hubungan pelanggan yang telah ada. Misalnya apakah ada kemungkinan pelanggan membuka bisnis empek-empek di masa yang akan dating, sehingga ia dapat mensuplai bahannya. Untuk mendukung strategi tersebut, berusaha kawan saya yang menual empek-empek ke rumah-rumah, warung-warung dan warungnya sendiri harus berfungsi dengan baik. Untuk perusahaan pada umumnya, bagian pemasaran berfungsi menangkap rasa dan standar setiap orang yang menjadi target pasarnya, menyebarkan pengetahuan tentang target pasarnya ke dalam perusahaan dan kemudian menyesuaikan komunikasi seluruh pelanggan sesuai dengan keinginannya. Bagian pelayanan menjamin bahwa proses, ketrampilan dan praktik pelayanan disesuaikan dengan setiap titik sentuh dengan pelanggan. Bagian pengembangan produk akan berusaha menciptakan keistimewaan atau fitur yang dibutuhkan pelanggan. Termasuk juga pengalaman desain setelah mengamati pelanggan menggunakan produk, pelayanan dan mempelajari bagaimana pelanggan menginginkan produk yang sesuai dengannya dan menggambarkan produk yang membuatnya frustrasi dan kecewa, sehingga dapat dihindari.Bagian teknologi informasi dapat mengumpulkan, menganalisis dan mendistribusikan data manajemen pengalam pelanggan, mengintegrasikan informasi dengan yang dihasilkan dan memonitor kemajuannya dalam satu tempat. Data tersebut harus mudah dipahami oleh manajer dan analis sistem, sehingga dapat dipakai sebagai dasar pengambilan keputusan yang cepat. Memanglah kita harus banyak belajar kepada perusahaan lain, meskipun hanya kepada pedagang empek-empek.