PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN COMPLAINT HANDLING TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA (BSI) MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING - amirudin, amirudin; khoirunisa, syifa (Program Studi Manajemen Dakwah - Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi - UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2024)
Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam perkembangan seluruh ekosistem perbankan. Perbangkan syariah di Indonesia sudah semakin meningkat, tetapi belum beroperasional secara optimal dalam sistem teknologi yang seringkali terjadi gangguan jaringan dan menjadi keluhan para nasabah yang akan berdampak pada suatu pengalaman yang dialami ketika bertransaksi serta memicu rasa ketidakpuasan nasabah, maka keluhan-keluhan tersebut harus di handling dengan sebaik mungkin dan pihak perbankan harus selalu mengevaluasi permasalahan, agar tercipta customer experience yang baik dan dapat mepertahankan loyalitas nasabah terhadap bank melalui rasa puas yang nasabah alami saat bertransaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa pengaruh customer experience dan complaint handling terhadap loyalitas nasabah, serta apakah kepuasan dapat menjadi perantara antar keduanya. Jenis penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer dengan cara membagikan kuesioner kepada nasabah melalui google form, yakni populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP UIN Syarif Hidayatullah, dengan mengambil sampel sebanyak 100 nasabah yang dihitung menggunakan rumus slovin. Penghitungan analisis data menggunakan smartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience dan complaint handling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, lalu customer experience pula berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, melainkan complaint handling tidak berpengaruh terhadap loyalias nasabah.