ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DELIVERY DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO DI MCDONALD ST’MARK KARAWACI - Fadhlu Rohman, Agus Nurlutfi; Nurmutia, Syahreen; Sarwoko, Wanto (Universitas Pamulang, 2023)
Mc.Donald’s merupakan salah satu restoran cepat saji yang berada di kawasan perumahan elit Karawaci namun adanya pelayanan pesan antar yang lambat maka menimbulkan tingkat keluhan pelanggan masih tinggi. Maka penulis melakukan analisa peningkatan kualitas layanan kepada konsumen menggunakan metode Service Quality yang bertujuan untuk menentukan kualitas pelayanan di McDonald ST’MARK Karawaci dengan menggunakan 5 (lima) dimensi Service Quality yaitu ada tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dilanjutkan dengan metode KANO yang tujuannya untuk mendiagnosis atribut-atribut yang didasarkan pada kepentingan masing-masing apakah pelayanan tersebut berkinerja buruk atau berkinerja berlebih. Dari hasil nilai gap antara kualitas pelayanan tiap dimensi menunjukkan kualitas pelayanan yang kurang baik. Adapun hasil dimensinya, Tangible 0,978, Reability 0,962, Responsiveness 0,981, Assurance 0,971, Emphaty 0,966. Atribut yang perlu ditingkatkan dalam pelayanan di McDonald ST’MARK Karawaci yaitu seluruh atribut layanan, dan seluruh atribut masuk ke dalam kategori Kano Reverse. Hal ini berarti bahwa seluruh atribut layanan harus diperbaiki karena masih banyak konsumen yang kurang puas terhadap layanan di McDonald St.Mark Karawaci. Hal ini lah yang menyebabkan turunnya jumlah konsumen di McDonald St.Mark Karawaci. Dari hasil penilaian kualitas pelayanan tiap dimensi menunjukkan kualitas.