Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT X dengan Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) - Septiyani, Revina Sabira; Feriaty, Syarah Rizkia; Maulidani, Bagas Caesar (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
PT X adalah perusahaa modal ventura yang bergerak di bidang pembiayaan mikro untuk perempuan berpenghasilan rendah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT X. Dalam persaingan industri jasa keuangan yang semakin ketat, kualitas pelayanan menjadi faktor strategis untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Servqual, yang mengukur lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 105 responden yang merupakan nasabah aktif PT X. Data dianalisis dengan menghitung skor gap antara persepsi dan ekspektasi pelanggan untuk masing-masing dimensi. Hasil Perhitungan nilai gap dimensi menunjukan bahwa dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) memiliki nilai gap tertiggi sebesar 0,52, yang mengindikasikan bahwa dimensi ini sudah memenuhi harapan responden. perhitungan nilai gap menunjukan bahwa dimensi Bukti Fisik (tangibles) memiliki nilai gap terendah sebesar -0,11 yang mengindikasikan bahwa dimensi ini belum memenuhi harapan responden. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan PT X, dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata actual Servqual score adalah 96% yang menunjukan bahwa nasabah belum puas dengan layanan yang diberikan oleh PT X.