Peran Kualitas Pelayanan Dan Sumber Daya Manusia Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Hotel Horison Altama Pandeglang - Nurvianti, Elmi; Solihin, Dewi Agustina; Putra, Feby Arma; Rahayu, Elnika Endah (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Abstrak Salah satu elemen kunci dalam pertumbuhan industri perhotelan adalah kebahagiaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan di Hotel Horison Altama Pandeglang dipengaruhi oleh sumber daya manusia (SDM) dan kualitas layanan. Dengan populasi seluruh pengunjung yang pernah menginap di hotel tersebut, penelitian ini menggunakan metodologi deskriptif kuantitatif. Sebanyak 149 orang yang telah menyelesaikan kuesioner menjadi sampel penelitian. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh kualitas layanan. Demikian pula, kepuasan pelanggan dipengaruhi secara positif dan signifikan oleh SDM. Secara bersamaan, telah ditunjukkan bahwa SDM dan kualitas layanan mempunyai efek yang tinggi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan hotel. Hasil penelitian ini menegaskan peningkatan mutu pelayanan serta pengelolaan SDM merupakan kunci strategis untuk peningkatan rasa puas tamu yang akan membuat peningkatan tingkat okupansi Hotel Horison Altama Pandeglang. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas SDM, Kepuasan Pelanggan