Komunikasi Pelayanan dalam Membangun Loyalitas: Studi Naratif Pada Pengguna Samsung Premium - Tiara, Pika; Harliantara, Harliantara; Jusnita, Erni Ayu (Universitas Pahlawan Tuanku Tambusai, 2025)
Komunikasi pelayanan memegang peranan penting dalam membangun loyalitas pelanggan, terutama di segmen premium seperti pengguna Samsung. Latar belakang penelitian ini berangkat dari fenomena di mana kualitas pelayanan komunikasi seringkali menjadi faktor penentu apakah pelanggan tetap setia atau beralih ke merek lain. Rumusan masalah yang diangkat adalah bagaimana komunikasi pelayanan dapat membentuk loyalitas pelanggan pada pengguna Samsung Premium. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan naratif, melibatkan tujuh informan yang merupakan pengguna aktif Samsung Premium. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam untuk menggali pengalaman pribadi mereka dalam berinteraksi dengan layanan purna jual Samsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi pelayanan yang responsif, empatik, konsisten, dan ramah sangat berpengaruh dalam membangun loyalitas. Pelanggan merasa dihargai dan lebih percaya terhadap merek ketika komunikasi pelayanan berjalan dengan baik. Sebaliknya, pengalaman negatif dalam pelayanan komunikasi dapat melemahkan hubungan emosional pelanggan dengan merek. Studi ini menegaskan pentingnya perusahaan untuk terus mengembangkan kemampuan komunikasi pada semua lini pelayanan, tidak hanya fokus pada kualitas produk. Penelitian ini juga memberikan kontribusi terhadap pengembangan teori pemasaran jasa dan manajemen hubungan pelanggan, khususnya dalam konteks pasar premium di Indonesia.