PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BPR SYARIAH RINJANI BATU Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in BPR Syariah Rinjani Batu - Cristie, Priskila Agatha (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2013)
Kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi dan tahapan perekonomian dapat mendorong terjadinya pengembangan kualitas pelayanan khususnya. Pada sisi penawaran, banyak perusahaan yang menawarkan produk sejenis dengan sedikit sekali atau bahkan tidak ada sama sekali perbedaan diantara produk-produk tersebut. Adanya kemajuan teknologi menyebabkan kondisi persaingan semakin ketat, karena setiap perusahaan berlomba melakukan inovasi secara berkelanjutan. Pada waktu yang bersamaan, pemasaran dihadapkan oleh kondisi masyarakat yang semakin makmur secara ekonomi, sehingga masyarakat cenderung menuntut tawaran-tawaran yang berkualitas. Salah satu faktor yang perlu mendapatkan perhatian dari pihak perusahaan agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi adalah mengetahui dan memahami dengan baik kebutuhan dan keinginan dari konsumen. Memahami perilaku konsumen bukanlah hal yang mudah, karena banyak variabel yang berpengaruh dan variabel tersebut saling berhubungan antara satu dengan yang lainnya. Salah satu variabel psikologis yang mendasari keputusan konsumen dalam membeli adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kualitas pelayanan pada dasarnya diukur atau dinilai dari bermacam-macam persepsi sehingga setiap calon konsumen dan pelanggan mempunyai persepsi yang bervariasi untuk menilai suatu pelayanan itu baik atau buruk. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan memberikan kuesioner pada nasabah BPR terutama yang berdomisili di wilayah Batu. Secara spesifik, variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang mencakup bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty), sedangkan variabel terikatnya kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction). Penelitian deskriptif dilakukan dengan menggunakan uji regresi linier berganda dan diolah menggunakan perangkat lunak SPSS. Penelitian ini menemukan bahwa variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan dengan kepuasan nasabah, namun variabel bukti fisik secara parsial tidak berpengaruh signifikan dengan kepuasan nasabah. Secara simultan semua variabel dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dengan kepuasan nasabah, dan secara dominan variabel bebas dari kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan nasabah adalah variabel empati. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati