PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA LAYANAN PENGIRIMAN BARANG JNE PENDOWO MALANG - Roziq, Fathur (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2016)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa layanan pengiriman barang JNE Pendowo Malang. Jumlah sample dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen yang dipilih dengan metode Purpossive Sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Untuk mengetahui seberapa besar perubahan variabel dependen terhadap variabel independennya digunakan analisis regresi linear berganda. Uji instrumen penelitian yang digunakan adalah uji validitas dan uji realibilitas. Uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas dan uji normalitas. Sedangkan uji hipotesis menggunakan uji t Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal tersebut menunjukan bahwa loyalitas pelanggan jasa layanan pengiriman barang JNE Pendowo Malang meningkat jika kepuasan dan kepercayaan pelanggan mengalami peningkatan. Kepuasan pelanggan berpengaruh dominan terhadap loyalitas pelanggan jasa layanan pengiriman barang JNE Pendowo Malang. Kata Kunci:kepuasan, kepercayaan, loyalitas