Pengaruh Citra Toko Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Alfamart Batu Permata Dan Globalmart Di Kota Malang) - Abel, Kristian Yohanes; Hussein, Ananda Sabil (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2016)
Tujuan – Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung antara variabel citra toko dengan kepuasan dan loyalitas dan uji beda (Independent t sample) untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang. Metodologi penelitian – Penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui pengaruh langsung dari variabel citra toko terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel citra toko terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan, serta uji beda (independent t sample) untuk mengetahui perbedaan antara Toko Alfamart Batu Permata dan Toko Globalmart di Kota Malang dalam variabel citra toko, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil dan Pembahasan – Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra toko memiliki pengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian, citra toko dan kepuasan memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, citra toko juga memiliki pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan. Hasil uji beda sendiri menunjukkan hasil bahwa citra toko, kepuasan dan loyalitas antara Toko Alfamart Batu Permata dan Globalmart tidak berbeda.Kata kunci: Citra Toko, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Ritel Modern, Ritel Tradisional