PENGARUH DIMENSI EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN STARBUCKS COFFEE DI MALANG CITY POINT MALL - Sowandika, Eka Putra (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2017)
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis hubungan experiential marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan Starbucks Coffee di Malang City Point Mall. Salah satu pendekatan pemasaran untuk mendukung terciptanya loyalitas pelanggan adalah memasarkan produk dengan menggunakan pengalaman pemasaran (experiential marketing). Dengan mengintegrasikan unsur-unsur emosi, logika dan proses pemikiran umum dapat membangun hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menarik kepuasan dan menumbuhkan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tanggapan pelanggan mengenai experiential marketing di Starbucks Coffee Malang City Point Mall dan hubungannya dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Adapun jumlah sampel yang diteliti sebanyak 150 Responden dari pelanggan yang mengunjungi Starbucks Coffee di Malang City Point Mall dengan menggunakan non probability sampling. Alat analisa yang digunakan Analisis Deskriptif dan metode Partial Least Square (PLS). Dimensi experiential marketing yang terdiri dari feel, think, act, dan relate memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan sense memberikan pengaruh positif namun tidak signifikan sesuai dengan pengujian hipotesis. Dimensi experiential marketing yang memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan adalah sense, think, act, dan relate. Sedangkan feel memberikan pengaruh positif namun tidak signifikan sesuai dengan pengujian hipotesis. Nilai koefisien path pengaruh kepuasan terhadap loyalitas menunjukkan terdapat pengaruh positif dan signifikan. Kata kunci: experiential marketing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Starbucks Coffee