Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Malang - Rezeqiati, Dini Permatalia (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2017)
Tujuan penelitian dilakukan 1) Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Malang 2) Untuk menguji pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Malang 3) Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Malang 4) Untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan pada BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Malang, dengan alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa 1) Terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota. 2) Terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Cabang Kota Malang dan 3) Terdapat pengaruh antara variabel dependen terhadap variabel intervening, dan terdapat pengaruh antara variabel intervening terhadap variabel dependen, sehingga bisa dikatakan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara tidak langsung pada loyalitas pelanggan melalui variabel intervening kepuasan pelanggan.Kata Kunci: Kualitas Layanan, Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan