PENGARUH SERVICE FAILURES TERHADAP PERILAKU BRAND SWITCHING KONSUMEN MELALUI KETIDAKPUASAN KONSUMEN (Studi Pada Customer Churn Produk Telkom IndiHome di Malang Raya) - Pertiwi, Prilia Putri (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh service failures terhadap perilaku brand switching konsumen dengan ketidakpuasan konsumen sebagai variabel mediasi (Studi Pada Churn Consumer Produk Telkom IndiHome di Malang Raya). Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan hubungan kasual antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 140 responden yang diambil dari populasi churn consumer produk Telkom IndiHome di Malang Raya. Pengambilan sampek menggunakan teknik purposive sampling dengan karakteristik sampel yang dipilih yaitu minimal berusia 17 tahun, pernah menggunakan produk Telkom IndiHome, dan bertempat tinggal di Malang Raya. Metode Analisis menggunakan PLS SEM dengan software SmartPLS 3.2.6. Uji instrumen penelitian meliputi uji outer model, uji inner model, dan uji hipotesis. Uji hipotesis langsung menggunakan t-test, sedangkan hipotesis tidakÂ langsung menggunakan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service failures mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap ketidakpuasan churn consumer produk Telkom IndiHome. Ketidakpuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel perilaku brand switching konsumen produk Telkom IndiHome di Malang Raya. Service failures mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku brand switching konsumen produk Telkom IndiHome di Malang Raya. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung service failures terhadap perilaku brand switching konsumen melalui ketidakpuasan konsumen menunjukkan hasil yang positif dan signifikan juga.Kata Kunci : service failures, ketidakpuasan konsumen, brand switching, Telkom IndiHome