PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA LAYANAN JASA GO FOOD DIDALAM APLIKASI GO-JEK - Putra, Firham Adi (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengaruh brand experience dan kepuasan terhadap loyalitas, pengaruh brand experience terhadap kepuasan, dan pengaruh brand experience terhadap loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan. Jenis penelitian ini adalah explanatory research yang menjelaskan atau membuktikan hubungan atau pengaruh antar variabel independen dan dependen. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 129 responden pengguna jasa layanan GoFood di Kota Malang. Pengambilan sampel menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Untuk menguji instrumen penelitian dilakukan uji validitas dan realibilitas. Analisis data menggunakan analisis SEM-PLS dengan menggunakan WarpPLS ver. 6. Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand experience dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Brand experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian ini juga membuktikan bahwa kepuasan berperan sebagai full mediation pengaruh brand experience terhadap loyalitas.Kata Kunci: Brand Experience, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas, Go Food