PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION STUDI PADA KONSUMEN MILENIAL PENGGUNA E-COMMERCE SHOPEE - Makarim, Akhmad Fakhry (Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2022)
E-commerce di Indonesia merupakan sebuah platform belanja online yang berkembang pesat hal ini di dukung dengan tinggi nya pengguna internet di Indonesia seiring dengan berkembang dan tumbuhnya beberapa e-commerce hadir dengan berbagai tawaran menarik demi minat konsumennya untuk membedakan mereka dengan e-commerce lain .Hal ini yang menarik untuk di ulas karena berkaitan dengan persaingan e-commerce saat ini yang mengunggulkan layanan online atau e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai media mediasi pada pengguna e-commerce Shopee. Ukuran yang penulis gunakan sejumlah 150 responden dengan ketentuan berusia minimal 17 tahun dan lahir antara tahun 1980 hingga 2000 dan aktif menggunakan Shopee dan pernah berbelanja dengan Shopee. Analisi data menggunakan Partial Least Square (PLS) dan dibantu oleh software SmartPLS 3.3.3. Hasil penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty;e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction;e-satisfaction berpengaruh positif dan singnifikan terhadap e-loyalty dan e-service quality berpengaruh positif dan singnifikan terhadap e-loyalty di mediasi oleh esatisfaction.Kata kunci: E-Service Quality, E-Loyalty, E-Satisfaction.