MODEL PENGAWASAN PENCAPAIAN SERVICE LEVEL AGREEMENT LAYANAN KEPELABUHUNAN OLEH KANTOR KESYAHBANDARAN DAN OTORITAS PELABUHAN KELAS IV ANGGREK - Rachman, Fajerin; Rachman, Ellys; Gobel, Lisda Van (Yayasan Nuraini Ibrahim Mandiri, 2025)
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis model pengawasan pencapaian Service Level Agreement (SLA) layanan kepelabuhanan di Pelabuhan Anggrek oleh Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas Pelabuhan (KSOP) Kelas IV Anggrek, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang menentukan pencapaian SLA tersebut. Penelitian ini berfokus pada dua aspek utama, yaitu model pengawasan dan faktor penentu pencapaian SLA, yang masing-masing dikaji melalui enam subfokus: standar layanan, evaluasi, perbaikan, komitmen, koordinasi, dan sumber daya manusia. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan strategi deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam kepada tujuh informan dari unsur KSOP dan operator pelabuhan PT. AGIT, observasi terhadap kegiatan operasional, serta dokumentasi terhadap dokumen terkait. Analisis data dilakukan secara bertahap melalui teknik domain untuk mengidentifikasi kategori utama, taksonomi untuk mengelompokkan pola-pola hubungan, dan analisis konten untuk menarik kesimpulan tematik berdasarkan narasi informan dan konteks lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengawasan pencapaian SLA belum berjalan optimal. Standar layanan belum menjadi alat kendali dalam pengawasan, evaluasi belum dilakukan secara terstruktur dan kolaboratif, serta mekanisme perbaikan belum berbasis sistem. Faktor komitmen, koordinasi, dan kapasitas SDM juga menjadi kendala signifikan dalam pencapaian SLA. Penelitian ini merekomendasikan perlunya penguatan model pengawasan yang terintegrasi, pembentukan forum evaluasi bersama, serta peningkatan kapasitas SDM secara sistemik dan berkelanjutan.