Analisis Kepuasan Tamu Terhadap Kualitas Pelayanan Karyawan Kantor Depan - Putra , Putu Arya Krisna Adi; Ismail , Deden; Suwintari , I Gusti Ayu Eka (Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, 2023)
The Ritz – Carlton Bali merupakan salah satu hotel bintang 5 yang terletak di Sawangan Nusa Dua , Badung, Bali. Terdapat 2 masalah yang ditemukan di penelitian ini yaitu bagaimana kualitas pelayanan kantor depan terhadap kepuasan tamu dan upaya – upaya yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini juga ditunjukkan untuk menganalisis kepuasaan tamu terhadap pelayanan karyawan kantor depan. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Sumber data pada penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Semua data tersebut dikumpulkan dengan metode kuesioner yang diberikan langsung kepada tamu. Kemudian data tersebut diukur dengan metode Servqual menurut Supranto (2011). Dalam penelitian ini yang data dianalisis menggunakan teknik analisis uji reliabilitas, uji validitas, dan Diagram Kartesius. Berdasarkan hasil penelitian kepuasan tamu yang diperoleh dari rata-rata kinerja pada angka 0,02 dimana nilainya lebih besar dari 0 menunjukkan kepuasan tamu sangat tinggi. Berdasarkan pembahasan tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan tamu sangat tinggi yang didasarkan pada pelayanan yang diberikan oleh karyawan , namun masih ditemukan beberapa indikator tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan karyawan , hal ini karena karyawan kantor depan belum maksimal dalam memberikan pelayanan terhadap apa yang tamu anggap sangat penting. Dengan hal tersebut maka pihak hotel melakukan beberapa upaya sebagai dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan tamu pada kantor depan Hotel The Ritz -Carlton Bali. The Ritz – Carlton Bali is a 5 star hotel located in Sawangan Nusa Dua, Badung, Bali. There are 2 problems found in this study, namely how the quality of front office services to guest satisfaction a nd the efforts made to improve service quality. This study was also shown to analyze guest satisfaction with the service of front office employees. The type of data used is quantitative data. Sources of data in this study using primary and secondary data. All of the data was collected by using a questionnaire method which was given directly to the guests. Then the data was measured by the Servqual method according to Supranto (2011). In this study, the data were analyzed using reliability test analysis techniques, validity tests, and Cartesian diagrams. Based on the results of guest satisfaction research obtained from the average performance at 0.02 where the value is greater than 0 indicates very high guest satisfaction. Based on the discussion, it can be concluded that the level of guest satisfaction is very high based on the services provided by employees, but there are still some indicators that guests feel dissatisfied with the services provided by employees, this is because the front office employees have not been maximal in providing services to what guests consider very important. With this, the hotel made several efforts as a basis for improving the quality of guest service at the front office of The Ritz-Carlton Bali Hotel.