Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan - Santi, Ni Made Ria Utami; Semara, I Made Trisna; Parwati, Komang Shanty Muni (Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, 2024)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) apakah kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4) apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan 5) apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Masi Coffee. Metode Penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah metode deskritif kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu angket dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis jalur dengan menggunakan bantuan aplikasi Smart PLS 3.0. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh konsumen yang membeli produk di Masi Coffee Denpasar sejak bulan Maret 2022-Juni2022. Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini yaitu random sampling, dengan jumlah sampel 109 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagai berikut: 1) kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, 3) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, 4 kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan 5) kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan secara sebagian, dan kepuasan pelanggan juga mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara sebagian. This reserch was conducted to find out: 1) whether product quality affects both customer satisfaction and loyalty, 2) whether service quality affects customer satisfaction and loyalty, and 3) whether customer satisfaction affects and lead the customer loyalty at Masi Coffee. The research applies a quantitative descriptive method where questionnaires and observations techniques were applied in collecting the data. The population of this study were taken from all consumers who bought products at Masi Coffee Denpasar from March 2022-June 2022 who chosen through random sampling, with a total sample of 109 people. The data analy ed through the help of the Smart PLS 3.0 application. The results showed that as follows: 1) product quality affects both customer satisfaction and loyalty, 2) service quality affects both customer satisfaction and loyalty, 3) customer satisfaction significantly affects customer loyalty. In addition, Customer satisfaction is partly able to mediate the influence of product quality on customer loyalty, and customer satisfaction is partly also able to mediate the influence of service quality on customer loyalty.