Penerapan SOP Pelayanan oleh Server Assistant di Gianni's Restaurant at The Villa Casa Casuarina, Miami Beach - Wirayanti, Ni Komang Elisa; Muliadiasa, I Ketut (Institut Pariwisata dan Bisnis Internasional, 2025)
Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) menjadi kunci untuk menjaga konsistensi, efisiensi, dan mutu pelayanan. Salah satu restoran yang menerapkan SOP secara ketat adalah Gianni’s Restaurant di The Villa Casa Casuarina, Miami Beach. Server Assistant memegang peran penting dalam mendukung kelancaran pelayanan kepada tamu, sesuai standar yang ditetapkan. Namun, studi pendahuluan menunjukkan masih adanya keluhan dari tamu terkait sikap staf yang kurang ramah dan tidak profesional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan, kendala, serta upaya apa saja yang dilakukan Server Assitan untuk mengatasi kendala dalam penerapan SOP pelayanan di Gianni's Restaurant At The Villa Casa Casuarina, Miami Beach. Penelitian ini m,enggunakan metode deskriptif kualitatif, dengan Teknik pengumpulan data observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan: 1) Secara keseluruhan, penerapan SOP Pelayanan Server Assistant di Gianni’s Restaurant telah berjalan dengan baik, dengan 6 dari 7 poin SOP terlaksana secara maksimal. Namun, masih terdapat satu poin yang belum dijalankan secara optimal, yaitu mengisi ulang section yang kosong (piring, peralatan makan, dan gelas). 2) Kendala utama dalam pelaksanaan SOP berasal dari faktor internal karyawan dan tekanan operasional saat restoran ramai yaitu: kesadaran individu, kurangnya koordinasi tim, serta stres kerja saat high season menjadi penyebab menurunnya efektivitas pelayanan. Hal ini menegaskan pentingnya pelatihan pengelolaan stres, peningkatan disiplin kerja, dan penguatan komunikasi antar tim. 3) Upaya perbaikan yang dilakukan manajemen cukup strategis, antara lain melalui briefing rutin, komunikasi dua arah, kerja sama tim, dan penerapan sanksi bertahap. Langkah-langkah ini menunjukkan komitmen manajemen dalam menciptakan lingkungan kerja yang profesional dan adaptif terhadap dinamika operasional, sehingga kualitas pelayanan tetap terjaga meskipun dalam kondisi padat pengunjung The implementation of Standard Operating Procedures (SOP) is key to maintaining consistency, efficiency, and service quality. One restaurant that strictly enforces SOPs is Gianni’s Restaurant at The Villa Casa Casuarina, Miami Beach. Server Assistants play a crucial role in supporting smooth service delivery to guests in accordance with established standards. However, preliminary studies have revealed ongoing guest complaints regarding the staff’s unfriendly and unprofessional attitudes. This study aims to examine the implementation, challenges, and efforts made by Server Assistants to overcome obstacles in applying service SOPs at Gianni's Restaurant at The Villa Casa Casuarina, Miami Beach. This research employs a descriptive qualitative method, with data collection techniques including observation, interviews, and documentation. The findings of this study indicate: (1) Overall, the implementation of the Service SOPs for Server Assistants at Gianni’s Restaurant has been well-executed, with 6 out of 7 SOP points fully implemented. However, one point remains suboptimal — refilling empty sections (plates, cutlery, and glasses). (2) The main challenges in SOP execution stem from internal staff factors and operational pressure during peak times, including lack of individual awareness, weak team coordination, and job stress during the high season, which all contribute to decreased service effectiveness. This highlights the importance of stress management training, improved work discipline, and stronger team communication. (3) The improvement efforts taken by management are quite strategic, including routine briefings, two-way communication, teamwork, and gradual sanctions. These measures reflect management's commitment to creating a professional and adaptive work environment, ensuring service quality is maintained even during high guest volumes.