Pengaruh Dimensi E-Service Quality Terhadap E-Customer Satisfaction Serta Dampaknya Pada E-Customer Loyalty Aplikasi Livin’by Mandiri Mobile Banking. - Hafiyanda, Muhammad Ghifari; Sharif, Osa Omar (eProceedings of Management, 2023)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Dimensi E-service quality terhadap E-customer satisfactionserta dampaknya terhadap E-customer loyalty pada aplikasi Livin’by Mandiri mobile banking. Metode penelitian yangdigunakan yaitu metode kuantitatif dan metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan penyebarankuesioner. Sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 388 orang responden. Adapun teknik analisis data padapenelitian ini menggunakan analisis data (SEM-PLS). Hasil dari penelitian ini terdapat sembilan hipotesis yangditerima yaitu reliability, responsiveness, personal need, efficiency, e-customer satisfaction yang memiliki pengaruhpositif dan signifikan terhadap e-customer loyalty. Selanjutnya reliability, responsiveness, personal need, efficiencymemiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction. Kemudianpada penelitian ini terdapat empat hipotesis yang ditolak yaitu site organization, user friendliness yang memilikipengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer satisfaction. Selanjutnya site organization, userfriendliness memiliki pengaruh yang positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer satisfaction melalui ecustomerloyalty. Adapun saran yang dapat penulis berikan untuk perusahaan adalah memperbaiki variabel dimensie-service quality yaitu site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal need, dan efficiency.Kata Kunci-e-customer loyalty, e-customer satisfaction, e-service quality, Livin’by Mandiri mobile banking