Pengaruh E-Trust, E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Melalui ESatisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Pengguna Aplikasi Tokopedia Di Kota Bandung - Alfarobi, Muhammad Luthfi; Widodo, Teguh (eProceedings of Management, 2023)
Pada sektor bisnis online e-commerce diindikasikan terjadi kontradiksi bahwa meskipun kualitas layanan masihbanyak keluhan namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untukmenganalisa pengaruh e-trust dan e-service quality secara langsung maupun melalui e-customer satisfactionsebagai variabel intervening pada aplikasi Tokopedia. Sejumlah 259 responden yang telah menggunakan aplikasiTokopedia diambil sebagai sampel dengan metode non-probability sampling yaitu dengan purposive sampling.Responden diminta untuk memberikan persepsinya dalam lima skala ordinal terhadap 16 butir pernyataan.Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, kecocokan model diuji dengan sekumpulan kriteria goodness of fit. Limahipotesis yang saling terkait membentuk sebuah model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) diujisignifikansinya dengan uji T dan kemudian diukur kekuatan pengaruhnya. Seluruh perhitungan untuk pengujiandilakukan dengan software LISREL 8.8. Penelitian ini merekomendasikan cara efektif untuk meningkatkanloyalitas pada industri e-commerce dan menguatkan research tentang e-loyalty yang bersumber dari e-trust, eservicequality dan e-customer satisfaction. Hasil penelitian menyatakan e-service quality memiliki pengaruhpaling tinggi terhadap e-loyalty dikarenakan e-service quality yang telah dibangun oleh Tokopedia sudah berjalancukup baik.Kata Kunci-e-commerce, e-customer satisfaction, e-loyalty, e-service quality, e-trust