Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pelanggan First Media Di Jakarta) - Wibowo, Dimas Kartiko; Ariyanti, Maya (eProceedings of Management, 2023)
Penggunaan internet sebagai kebutuhan manusia kian meningkat setiap tahunnya. Terjadi pergeseran polakonsumsi masyarakat dimana penggunaan internet kini telah menjadi kebutuhan primer. First Media sebagai salahsatu perusahaan penyedia layanan internet di Indonesia tidak ingin menyia-nyiakan dampak positif dari pandemiCovid-19 terhadap industri penyedia layanan internet dengan terus berinovasi dan menyediakan kualitas layananterbaik bagi pelanggan. First Media mendapatkan banyak keluhan dari pelanggannya saat pandemi Covid-19 padatahun 2020 mengenai produk dan layanannya. Ketidakpuasan pelanggan mengakibatkan tingkat churn rate FirstMedia yang cenderung meningkat dari waktu ke waktu. Penelitian ini bertujuan untuk menelusuri lebih lanjutmengenai pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan First Media diJakarta melalui kepuasan pelanggan, baik secara langsung dan tidak langsung. Proses pengumpulan data dilakukandengan menyebarkan kuesioner terhadap 385 orang responden menggunakan metode purposive sampling.Pengujian hipotesis dilakukan melalui teknik analisis data menggunakan metode Partial Least Square. Hasiltemuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, dan citra merek mempunyaipengaruh baik secara langsung dan tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasilpenelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan dan manfaat bagi First Meda dalam mengevaluasikualitas produk, kualitas layanan, dan citra merknya, khususnya di area Jakarta.Kata Kunci-kualitas produk, kualitas layanan, citra merek, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan.