Pengaruh E-Service Quality Dan E-Recovery Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Ecommerce Shopee - Azhar, Muhammad Faisal; Tantra, Tarandhika (eProceedings of Management, 2024)
Pesatnya pertumbuhan industri e-commerce di Indonesia dibuktikan dengan semakin banyaknya toko online dan kuatnya emerging market. E-commerce itu sendiri adalah bisnis perusahaan yang menggambarkan elektronik komersial dengan menggunakan kerangka dan alat elektronik dasar. Shopee adalah salah satu dari banyak perusahaan yang memanfaatkan peluang bisnis e-commerce dengan memfokuskan pada pasar marketplace mobile dengan aplikasi mobile-nya yang memudahkan transaksi, layanan belanja, dan jual beli melalui perangkat mobile. Shopee memberikan manfaat bagi para pengusaha UMKM dalam mengembangkan usahanya, terlebih saat ini Indonesia sudah memasuki era digitalisasi 5.0. Dengan pembelian online, layanan bahkan dapat diakses dari jarak jauh melalui fitur chat, foto, dan fitur lainnya dalam bentuk digital atau dapat disematkan dengan e-service. Namun, dalam perihal kualitas pelayanan, dapat dikatakan bahwa Shopee masih terbilang memiliki kekurangan dibandingkan dengan pesaing ecommerce lain, sehingga menjadi permasalahan yang sering ditemui ketika menggunakan aplikasi Shopee yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ketika menggunakan aplikasi Shopee. Tujuan penelitian ini adalah untuk dapat mengetahui bagaimana pengaruh e-service quality dan e-recovery service quality terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini guna untuk dapat membenahi berbagai permasalahan yang ada pada aplikasi Shopee untuk dapat meningkatkan kembali kepuasan pelanggan ketika berbelanja online menggunakan aplikasi Shopee. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Penelitian ini melibatkan 400 orang yang menggunakan aplikasi e-commerce Shopee. Analisis data yang digunakan adalah analisis linear berganda, yang dilakukan menggunakan program Satistical Product and Service Solution (SPSS). Kata Kunci-e-service quality, e-recovery service quality, kepuasan pelanggan, ecommerce, Shopee.